Het Digital Customer Experience Benchmarkrapport 2023 van Mopinion onthult dat 24% van de bedrijven wereldwijd nog steeds moeite heeft met het managen van de digitale klantervaring, ondanks de razendsnelle veranderingen in het digitale landschap.
Rotterdam, Nederland – Klantfeedback software bedrijf Mopinion heeft kortgeleden het Digital Customer Experience Benchmarkrapport 2023 uitgebracht. Daaruit blijkt dat veel organisaties goed op weg zijn met het managen van de digitale klantervaring. Het onderzoek is uitgevoerd om inzicht te geven in de huidige staat van digital CX-management en waar potentiële verbeterpunten liggen.
Volgens het rapport heeft 24% van de bedrijven toch nog steeds moeite met het succesvol managen van de digitale klantervaring. Een mogelijke verklaring vinden we door in te zoomen op de drie dimensies die worden gebruikt in het rapport om digital CX-management te meten, namelijk: Measure, Manage en Master.
Measure
Een meerderheid van de ondervraagde organisaties (92%) verzamelt digitale feedback. Maar ze zijn niet op alle aspecten even succesvol. Zo wordt CX niet op alle kanalen even vaak gemeten en krijgt traditionele CX nog steeds meer aandacht dan digitale CX (bij 40% van de organisaties krijgt digitale CX niet evenveel aandacht als traditionele CX).
Quirijn van der Haven, Head of Marketing bij Mopinion legt uit:
“Dat steeds meer organisaties de waarde inzien van digitale data en stappen zetten op de klantervaring online te verbeteren is veelbelovend. Maar er valt zeker nog wat te winnen op het gebied van omnichannel en de verdere digitalisatie van de klantervaring.”
Manage
Iets meer dan de helft van de deelnemers (55%) geeft aan dat ze ‘Altijd’ of ‘Bijna altijd’ feedback analyseren in real-time. Op het gebied van rapportage scoort de steekproef vrij laag, slechts 66% van de deelnemers rapporteert zijn bevindingen op directieniveau. Dit suggereert dat feedback data vooral voor quick wins wordt gebruikt en niet voor het behalen van lange termijn doelen. Of dat de juiste analyse en rapportage processen nog niet aanwezig zijn in organisaties om trends en ontwikkelingen verder te onderzoeken.
“Zonder een grondige analyse van de klantervaring zullen organisaties te kort schieten in het verbeteren van de ervaring.”
Master
Ook uit de Masterdimensie komt naar voren dat organisaties (76%) klantfeedback als waardevol middel zien om verbeteringen door te voeren. Toch geeft slecht 52% van die organisaties daadwerkelijk gevolg aan feedback.
Het goede nieuws is dat de data wel beschikbaar is. Nu is het een kwestie van de data koppelen aan bestaande processen om echt impact te maken. Er is dus zeker potentie om een succesvol CX-programma te verwezenlijken.
Methodologie
Bijna 8000 professionals zijn geselecteerd om deel te nemen aan het onderzoek. Deelnemers zijn acties op het gebied van Online Marketing, Customer Experience (CX), User Experience (UX) en Product Management bij verschillende organisaties wereldwijd. Onder de deelnemers bevinden zich professionals uit een breed scala van sectoren, waaronder software, detailhandel, e-commerce, finance, telecom en meer.
Net als eerdere Benchmarkrapporten van Mopinion tonen de gegevens in dit rapport aan in welke mate organisaties de digitale customer experience managen met behulp van drie dimensies: Measure, Manage en Master. De respondent rangschikt zichzelf op basis van 15 vragen op een 5-punten schaal. Het rapport kijkt ook naar verschillen tussen industrieën, het actieve beleid van organisaties en de waargenomen mate van succes.
Over Mopinion
Mopinion is een snel groeiend Software-as-a-Service (SaaS) bedrijf en marktleider op het gebied van digitale user feedback voor online kanalen zoals websites, apps en email. De alles-in-een oplossing zet feedback om in bruikbare inzichten en geeft digitale teams de middelen om de klantervaring te verbeteren. Mopinion wordt gebruikt door bekende organisaties wereldwijd zoals KPN, Ahold, T-Mobile, Hema, Decathlon, Efteling en Allianz.
Meer weten over het Digital Customer Experience Benchmarkrapport 2023? Download gratis het (Engelstalige) rapport via: https://mopinion.com/en/digital-customer-experience-benchmark-2023/
Nieuwsgierig geworden naar Mopinion? Ga naar: www.mopinion.com/nl/